30. Januar 2014

Emporscheitern: der erfolgreiche Umgang mit Fehlern

Fehlerkultur und Strafmentalität in deutschen Unternehmen


Aus der Psychologie wissen wir ziemlich gut, welche Aspekte unserer Persönlichkeit zu unserer Zufriedenheit und damit zum Lebensglück beitragen und welche uns eher unglücklich machen. Neid und Reue sind typische Spaßverderber. Auch, wer übermäßig dazu neigt, sich Sorgen zu machen, hat es schwer. Wenn wir alles um uns herum bewerten und kritisieren, statt einfach mal wahrzunehmen und zu beobachten, verhageln wir uns und unseren Mitmenschen nachhaltig die Stimmung. Und alles kontrollieren zu wollen, endet genauso im Frust wie jeder Perfektionismus, der immer wieder an der Realität scheitern muss.

Lilienthal in flight
Bergab- und doch emporgescheitert: Otto Lilienthal am Fliegeberg im Juni 1895

Unterschiedliche Fehlerkulturen

Das ist für jeden einzelnen von uns ziemlich klar, aber wie ist es in den Organisationen, in denen wir uns bewegen? Erstaunlicherweise kranken Firmen oder Bildungseinrichtungen genau an denselben Verhaltensstörungen, wie einzelne Menschen. Am einfachsten kann man das an der sogenannten Fehlerkultur beobachten. Ich finde nicht, dass man ernsthafte unternehmerische Fehler irgendwie "auspendeln" muss oder im gemeinsamen Stuhlkreis schönreden soll. Ich denke aber auch, dass Fehler notwendigerweise zum Leben und zur Arbeit gehören und dass wir uns selbst kaputt machen und viel Potenzial lähmen, wenn wir uns Fehler nicht vergeben, weil wir dann nicht aus ihnen lernen. Interessanterweise gibt es im Umgang mit Fehlern kulturell große Unterschiede zwischen verschiedenen Ländern, etwa den eher optimistisch-positivistischen US-Amerikanern und den gradlinig bis rechtwinklig pedantischen Deutschen.

Wenn man mich fragen würde, was der größte Unterschied zwischen amerikanischen Organisationen (z.B. Konzernen und Universitäten) und deutschen Organisationen ist, dann fällt mir sofort diese Fehlerkultur ein. Mich beeindruckt, wie z.B. die Brown University, an der ich studiert und gelehrt habe, oder so eine Firma wie Google, in der ich lange gearbeitet habe, positiv mit Fehlern umgehen. Man kann dort sehen, dass sich solche Organisationen neben der ohnehin optimistischeren Herangehensweise ganz bewusst mit solchen fundamentalen organisationspsychologischen Themen befassen und aus den Erkenntnissen gezielt eine Kultur etablieren, um dann zu den besten ihrer Ligen gehören zu können. Ein bewusster Umgang mit Fehlern gehört zum Kern ihrer Erfolgsstrategie.

Ein bekanntes Motto bei Google lautet "Lieber hinterher mal um Vergebung bitten, als vorher immer um Erlaubnis fragen." Das ist nichts für Angsthasen, die Schwierigkeiten haben, selbst Entscheidungen zu treffen. Das ist aber auch nichts für Micro-Manager, die meinen, dass es vor allem darauf ankommt, dass in ihrem Team keine Fehler gemacht werden. Es ist ein Umfeld für Innovationen, die jedem Mitarbeiter im täglichen Job (außer vielleicht in der Finance-Abteilung) zugestanden werden. Na klar scheitern 80% der innovativen Ideen, es passieren Fehler, aber man verzeiht sie großzügig. Man sieht das auch daran, dass eine solche Firma kein Problem damit hat, mal ein Produkt ganz stolz in die Welt zu setzen - denken wir an Google Wave - um es dann bald wieder vom Markt zu nehmen und einzustampfen. Klar gibt's da billiger Häme der Konkurrenz, aber da steht man drüber.

So großzügig Fehler in solch einer Kultur verziehen werden, so sehr wird erwartet, dass man aus den Fehlern lernt. Dazu gibt es zu allen schief gelaufenen Projekten sogenannte Postmortems, also etwa Obduktionsberichte. Diese Protokolle listen auf, was passiert ist, wie die Abfolge der Ereignisse war und vor allem, was die Learnings sind, also was man beim nächsten Mal besser machen kann. Gehen wir noch mal zurück zum Beispiel Google Wave: Was von außen vielleicht wie ein großer Fuckup aussah, war für die involvierten Teams vor allem eine riesen Spielwiese für das nächste große Social Experiment: Google Plus.

Blockierte Kreativität

Warum gibt es bei uns keine Firma wie Google? Wie sieht der Umgang mit Fehlern in einem typisch deutschen Unternehmen aus?
"In Deutschland herrscht eine Fehlerkultur, die vor allem eine Kultur des Beschuldigens ist... Ein Fehler wird bei uns als eine persönliche Sünde, eine Verfehlung oder Unzulänglichkeit gesehen, für die jemand büßen muss. [...] Dieser Umgang mit Fehlern führt zu einer Angstkultur, zu einer Absicherungsmentalität: Die Menschen wollen keinesfalls an einem Fehler schuld sein. Das blockiert ihre Kreativität, und damit auch die Innovationskraft jedes Einzelnen und sogar ganzer Organisationen und Gesellschaften." (Theo Wehner, ETH Zürich, Human Resources Manager, Januar 2014, S. 28)

Wenn Sie in einem deutschen Unternehmen arbeiten, dann kommt Ihnen das sicher bekannt vor: Der Chef ist unfehlbar und tritt nach unten, wenn mal etwas schief geht. Nach seiner eigenen Verantwortung und Fehlbarkeit fragt er sich dabei nicht. Und so pflanzt es sich nach unten durch: Alle geben den Druck weiter und zeigen mit dem Finger auf den nächsten, weil niemand darüber den Arsch in der Hose hat, mal vor anderen zu sagen, dass er Mist gebaut hat. Und wenn es der Papa nie vorlebt, wird es auch nie dazu kommen. Das muss nicht so sein, ich habe auch in deutschen Unternehmen schon erlebt, dass mal einer gesagt hat: "Sorry, mein Fehler." Aber eher selten. Statt dessen versucht der Deutsche, überall Sicherheiten wie Handbücher, Prozesse und Richtlinien einzubauen, damit bloß keine Fehler passieren.

"Die Folge: Mitarbeiter richten einen größeren Teil ihrer Energie und Zeit darauf, sich mittels solcher Checklisten abzusichern und sich den Standards gemäß zu verhalten, als darauf, bessere Produkte zu entwickeln oder auf Kundenwünsche einzugehen. Ein hoher Preis für eine nur vermeintlich höhere Sicherheit..." (Human Resources Manager, Januar 2014, S. 28f.)

Mal abgesehen davon, dass so eine Gängel- und Strafmentalität im Büro alle erwachsenen Mitarbeiter auf Kindergartengröße bringt, kann sie Fehler ohnehin nicht ausschließen. Die daraus resultierenden typischen Anschisse von oben nach unten bringen ebenfalls gar nichts. Je nach Persönlichkeitsstruktur sagen sich die einen "so einen Kindergarten muss ich mir nicht antun" und gehen und die anderen erschrecken sich ein oder zwei Mal und haben sich dann daran gewöhnt. Und ja: Ein gewisser Prozentsatz wird krank werden. Aber nachhaltig beeindrucken und bessern, wird so etwas heute niemanden mehr. Nur die Kreativität und das Engagement leiden erheblich darunter.

Wenn man das deutsche mit dem amerikanischen Internet-Business vergleicht, dann kann man die Kreativitäts-Unterschiede durchaus auch am Output sehen: Während amerikanische Firmen ein Geschäftsmodell nach dem anderen entwickeln, klonen zum Beispiel die deutschen Samwer Brüder all die Ideen nur noch. Eigene Ideen und Entwicklungen sind im deutschen Internet rar. Könnte das an unserer Fehlerkultur liegen? Natürlich nicht nur, aber unsere German-Angst vor Fehlern führt mit Sicherheit nicht zu großen Innovationen. Man traut sich dann nur noch das zu, was wo anders bereits nachweislich funktioniert. Man kann damit zwar Geld machen und es hat auch Vorteile für die Nutzer und den Wettbewerb, sonderlich kreativ ist das jedoch nicht. Wir verdammen uns selbst dazu, den wirklichen Innovationen immer nur hinterher zu rennen.

Ich glaube, dass dieses Siechtum der Kreativität kein Schicksal ist. Genauso, wie sich Menschen in eine Verhaltenstherapie begeben können, um ihre Zwänge, Ängste und Paralysen zu überwinden, können sich Unternehmen und Organisationen wandeln und sich eine eigene erwachsene und selbstbewusstere Kultur geben. Der große Unterschied zwischen erfolgreichen und dahinscheiternden Unternehmen ist einfach, dass die ersten sich ganz bewusst mit diesen Fragen befassen und dann entsprechende kulturelle Veränderungen einleiten und konsequent verfolgen. Auch bei Firmen wie Google oder LinkedIn kommt das nicht von allein: Man liest dazu die neusten Studien, macht selbst Umfragen und Tests, zieht Schlüsse daraus, berät sich mit Wissenschaftlern und Kreativen. Alles kein Hexenwerk. In Deutschland erschreckt mich zuweilen das Hemdsärmlige: In nur wenigen Organisationen geht die Chefetage diese Themen bewusst an, will davon hören, dort investieren oder hat selbst überhaupt erst mal eine Ahnung von solchen entscheidenden kulturellen Erfolgskomponenten. Meine Beobachtung ist aber auch, dass der Druck auf Unternehmen zunimmt. Nicht nur wegen der knapp werdenden und darum zunehmend umworbenen "Humanressource", sondern auch, weil Reputation in der Wirtschaft eine immer größere Rolle spielt. Mittelfristig wird es sich kein Unternehmen und keine Bildungseinrichtung mehr leisten können, diese Faktoren zu ignorieren und zum Beispiel auf Basis von Angst oder Aggression zu steuern. Die Spreu wird sich vom Weizen trennen... Ich glaube, das nennt man Marktwirtschaft.

Für die unter uns, die bei sich selbst wenig Einfluss auf solche Entwicklungen sehen oder keinen Bock mehr auf den ewigen Kampf haben, gilt das, was im ersten Absatz steht: Spaßverderber meiden! Nicht so viele Sorgen machen, nicht alles kontrollieren oder perfekt machen wollen, nicht über alles nörgeln. Einfach mal atmen und beobachten. Der Rest ergibt sich schon irgendwie. Allen anderen empfehle ich Mut zum Kampf und den Arsch in der Hose, selbst auch unter widrigen Umständen durch Vorbildwirkungen für eigene Fehler einzustehen, den anderen ihre Fehler zu verzeihen und bei jedem Scheitern zu fragen: Was haben wir daraus gelernt?

Kommentare:

  1. Ja, der Umgang mit Fehlern ist ganz entscheidend für die Unternehmenskultur, aber auch für die Innovationkraft des Unternehmens bzw. des Teams. Eine größere Fehlertoleranz und Mut, Dinge einfach mal auszuprobieren befördern Innovationen.
    Angst vor Fehlern und damit zusammenhängeng mangelnder Mut sind auch Gründe für den viel beklagten Rückgang der Unternehmensgründungen und die fehlende Gründerkultur. Eine Gründerkultur, die anerkennt, dass man aus dem Scheitern vor allem lernen kann, ebnet mehr Gründern den Weg als es heute der Fall ist.

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    1. Ich denke auch, dass die Innovationskraft sehr von Fehlerbereitschaft abhängt. In anderen Kulturen, z.B. Nordamerika, ist scheitern auch kein Makel, deswegen geht die Innovation da ab wie Schmitz' Katze.

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  2. Wieder mal ein bedenkenswerter Artikel. Ich würde gerne mal wiessen, woher diese Angstkultur und der Perfektionismus herrührt. Können Auswirkungen einer Qualitätsinitiative Ende des 19. Jahrhunderts zum Umkehren des Mängelzeichens Made in Germany in ein Qualitätssiegel so lange Auswirkungen haben?
    Magst Du den Artikel auf Initiative Wirtschaftsdemokratie nochmals posten?
    Viele Grüße
    Martin

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    1. Auf Wirdemo können wir das auch bringen. Ich kümmer mich drum, wenn ich Zeit habe. Danke für dein Lob zum Artikel!

      Das Qualitätssiegel hat mit dieser Angstkultur und dem Perfektionismus sicher zu tun. Das ist ein guter Punkt! Die Letztbegründung kann das Made in Germany natürlich nicht sein, auch das geht auf etwas zurück. Ich hatte beim Schreiben darüber nachgedacht, einen Passus zum Protestantismus mit reinzubringen, der mir damit im Zusammenhang zu stehen scheint. Ich habe das dann verworfen,weil ich das genauer recherchieren und durchdenken müsste, bevor ich das mit reinbringe.

      Es gibt mehrere kulturelle Dimensionen, die bei Fehlertoleranz eine Rolle spielen. Beispielsweise, wie stark sozial kontrolliert eine Gesellschaft ist und da liegen wir etwa halb zwischen Japan auf der einen Seite als sehr sozial kontrolliert, wo Abweichungen von der Norm stark sanktioniert werden und den USA auf der anderen Seite, die eine sehr liberal individualistische und wenig sozial kontrollierte Kultur pflegen. Oder Fatalismus: Hier gleichen sich die USA und Deutschland eher, wir haben im Schnitt eine ähnlich stark ausgeprägte individuelle Kontrollüberzeugung. Fatalistische Kulturen sind aus eigenen Gründen fehlertolerant: Man ist eben nicht dafür verantwortlich.

      Wo das Christliche, besonders das Protestantische, reinkommen könnte ist die Wertung eines Fehlers als “Sünde”, für die jemand büßen muss. Katholiken nehmen das bekanntlich nicht so schwer, Verfehlungen werden hier schnell vergeben.

      Wo hast du die Zahl 70% Protestanten her? Laut Wolfram Alpha waren 2005 tatsächlich 84% der Amerikaner Christen: 235 Mio Menschen. Davon allerdings 76 Mio Katholiken, dann 28% Baptisten, die sich selber nicht einig sind, ob sie protestantischen Ursprungs sind, dann 23 Mio Methodisten (also Protestanten). Laut Wikipedia streiten der Römische Katholizismus und der Evangelikalismus um Platz 1 der größten zusammenhängenden Glaubenstraditionen in den USA.

      Trotzdem ist es nicht abzustreiten: Es gibt dort eine Menge Protestanten. Insgesamt sind die USA jedoch keine so homogene Gruppe, wie zum Beispiel die Deutschen. Ein Einwanderungsland besteht per Definition schon aus eher risikofreudigen Menschen, sonst hätten sie sich nicht auf gemacht in ein neues Land. Die eingewanderten waren bereits in ihrem Herkunftsland irgendwie gescheitert und auch in der neuen Heimat, lagen Erfolg und Scheitern immer dicht beieinander. Ganz deutlich auch der Gedanke, dass Scheitern den Erfolg nicht ausschließt, denn – so die kulturelle Überzeugung – jeder Tellerwäscher kann zum Millionär werden.

      Es wäre also verkürzt, Fehlertoleranz allein auf religiöse Umstände zurückzuführen, es sind einfach zu viele kulturelle Dimensionen, die da eine Rolle spielen. Aber die selbstverschuldete Sünde ist etwas, dass allen Protestanten immer im Nacken sitzt.

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